Mesai dışında telefonu yanıtlamak, işletmenin o saatte bütün işleri tamamlayabildiği anlamına gelmez. İyi bir sesli asistan bu farkı açıkça anlatır: hangi bilgi hemen verilebilir, hangi talep kayda alınır ve hangi konuda bir insanın devralması gerekir?
Çalışma saatini beklentiye dönüştürün
Karşılama kısa olsun. İşletmenin kapalı olduğunu, hangi konuda yardımcı olunabildiğini ve geri dönüşün nasıl yapılacağını söyleyin. Personel o saatte çalışmıyorsa “hemen aranacaksınız” gibi bir söz verilmemelidir.
Temsili bir teknik servis aramasında asistan cihaz türünü, bölgeyi ve geri arama numarasını alabilir. Talebin ertesi iş günü inceleneceğini açıklayabilir. Nöbetçi ekip yoksa çağrıyı varmış gibi aktarmaya çalışmamalıdır.
Aciliyeti işletmenin kuralıyla belirleyin
“Çok acil” ifadesi tek başına otomatik işlem gerekçesi olmamalıdır. İşletme hangi konuların hangi kişiye yönlendirileceğini önceden tanımlamalıdır. Güvenlik veya acil yardım gereken konularda asistan uzman müdahalesinin yerine geçmemelidir.
Gerçek devir yapılabiliyorsa ulaşılamayan kişi için bir sonraki adım da belirlenmelidir. Sonsuz arama döngüsü yerine kaydı koruyan, sonucu açıklayan ve sorumluya ulaşılmasını sağlayan bir yol gerekir.
Sabah ekibine iyi bir kayıt bırakın
Kayıtta konu, alınan bilgi, müşteriye söylenen beklenti ve açık kalan soru bulunsun. Sesli asistan bir randevu onaylamadıysa notta “randevu talebi” yazmalıdır. Çalışan, konuşmanın sonucunu yanlış yorumlamamalıdır.
Pilotta yanlış çalışma saati, resmi tatil, anlaşılamayan numara ve ulaşılamayan nöbetçi örneklerini deneyin. Geri dönüş için yeterli bilgi ve doğru beklenti oluşup oluşmadığını kontrol edin.
Golub Voice için mesai dışı akış, kapsamı belli bir başlangıç olabilir. İletişim formunda çalışma saatlerinizi, çağrı türlerini ve gerçek devir imkanınızı paylaşarak tasarımı somutlaştırabiliriz.