Telefonla gelen bir talep cevapsız kaldığında kaybedilen şey yalnızca o görüşme değildir. Müşteri genellikle ikinci bir numarayı arar, form doldurur veya rakipte karar verir. Kaçırılan çağrının maliyetini hesaplamak için önce ne olduğunu görmek gerekir.
Çağrı neden kaçar?
En yaygın nedenler yoğunluk, mesai dışı saatler, yanlış yönlendirme ve yetersiz geri aramadır. Bazı işletmelerde çağrı hiç cevaplanmaz; bazılarında çağrı merkezine düşer ama sıra bekleyen müşteri kapatır. İkisi de aynı sonucu doğurur: talep kaybolur.
Kaçırılan çağrıyı ölçmek için çağrı kaydı, santral raporu veya basit bir çağrı defteri yeterlidir. Önemli olan sayıyı tahmin etmek değil, tek bir hafta boyunca gerçekten saymaktır.
Maliyeti nasıl hesaplanır?
Şöyle bir hesap yapılabilir: haftalık çağrı sayısı × cevapsız oranı × geri dönen veya satın alan müşteri oranı × ortalama işlem değeri. Bu bir tahmindir, kesin bir sonuç değildir; ama büyüklüğü gösterir.
Örneğin haftada 200 çağrı alan ve bunun bir kısmını kaçıran bir işletme, kaybın yalnızca "birkaç çağrı" olmadığını bu yöntemle görebilir. Rakamları kendi verinizle koyun; bizim için önemli olan hesabın mantığıdır, örnek değerler değildir.
Sadece geri aramak yeterli mi?
Geri arama, kaybı azaltır ama kapatmaz. Müşteri aradığı anda başka bir yere yönelmiş olabilir. Ayrıca geri arama yükü ekibin üzerine biner ve yoğun günlerde yine gecikir.
Daha iyi bir yaklaşım, çağrıyı kaybetmeden önce karşılamaktır: mesai dışı saatlerde temel bilgi vermek, randevu oluşturmak, çağrıyı doğru ekibe yönlendirmek ve özet bırakmak. Bu işlerin bir kısmı sesli asistanla karşılanabilir; bir kısmı mutlaka insana devredilmelidir.
Sesli asistanın rolü
Sesli asistan her çağrıyı çözmek zorunda değildir. Amaç, cevapsız kalan çağrıyı sıfıra indirmek değil; acil ve tekrar eden talepleri karşılamak, kalanları doğru kayda bağlamak ve ekibe zaman kazandırmaktır. Karmaşık veya hassas konuşmalar insana devredilir.
Burada önemli olan devir kuralıdır: hangi durumda asistan devam eder, hangi durumda "sizi bir uzmana bağlıyorum" der? Bu kural yazılı olmazsa sistem güven kaybeder.
Ölçmeye devam edin
Pilot başladıktan sonra aynı ölçümü sürdürün: cevapsız oran, ortalama yanıt süresi, geri dönüş oranı ve ekibin harcadığı zaman. Bu dört gösterge, yatırımın işe yarayıp yaramadığını gösterir.
Sesli asistanın konuşmayı nasıl işlediğini ayrıntılı olarak okuyabilir, chatbot ile karşılaştırmayı bu yazıdan yapabilirsiniz. Başlangıç çerçevesi için yapay zeka entegrasyonu rehberine dönün.
Kendi çağrı hacminizi ve kaybınızı birlikte hesaplamak için bize yazın. Golub Voice yaklaşımını ürün sayfasında inceleyebilirsiniz.