Bir çağrı merkezinin tüm trafiğini tek seferde otomatikleştirmeye çalışmak yerine çağrı nedenlerini ve sonuçlarını inceleyin. Sık tekrar eden bir soru iyi aday olabilir; fakat kimlik doğrulaması, para hareketi veya politika istisnası gerekiyorsa tasarımın sorumluluğu büyür.
Çağrı türlerini işlem yetkisiyle eşleyin
Bilgi sorusu, kayıt sorgusu, değişiklik isteği ve şikâyet ayrı gruplar olsun. Her grubun bilgi kaynağı ve devir koşulu yazılsın. “Müşteri hizmetleri botu” gibi geniş bir başlık, hangi işin güvenilir biçimde tamamlanacağını açıklamaz.
Temsili bir ekipte çalışma saati ve hizmet kapsamı soruları bilgi pilotuna alınabilir. Fatura itirazı ve hesap erişimi ise başlangıçta insana yönlendirilebilir. Bu ayrım ürünün zayıflığı değil, kabul koşulunun açık olmasıdır.
Devirde bağlamı taşıyın
Operatörün eline arama nedeni, doğrulanmış alanlar, yapılan kontroller ve açık konu ulaşmalıdır. Müşterinin uzun anlatımını aynen aktarmak yerine kaynaklı ve kısa bir özet gerekir. Asistanın tahmini, müşterinin beyanı ve sistem kaydı birbirinden ayrılmalıdır.
Gerçek aktarım mümkün değilse geri arama talebi açıkça anlatılmalıdır. Operatöre bağlandığı söylenen bir çağrının aslında kuyrukta kaybolması, otomasyonun güvenilirliğini zedeler.
Başarıyı kapatılan çağrı sayısına indirmeyin
Tekrar arama, yanlış çözüm, insanın düzeltme süresi ve aktarım başarısızlığı birlikte incelensin. Otomasyonun kapattığı fakat müşterinin sorununu çözmediği çağrı başarı sayılmamalıdır. Gürültü, öfkeli konuşma ve çok konulu talepler kabul örneklerine girsin.
Golub Voice için ilk kapsamı gerçek çağrı dağılımıyla seçebiliriz. Müşteri hizmetleri entegrasyonu yazısı, bilgi ve işlem ayrımını tamamlar. İletişime geçerken kayıtların kendisi yerine anonim çağrı türlerini ve hedeflediğiniz sonucu paylaşın.